Müştəri loyallıq proqramı: necə qurmaq və saxlamaq

Loyallıq proqramı yalnız "plastik kart vermək" deyil. Düzgün qurulduqda müştərinin geri qayıtmaq vərdişini formalaşdırır, sahibə isə davamlı dövriyyə qazandırır. Mübahisəli, uğursuz nümunələri də müzakirə edək.

Niyə loyallıq vacibdir?

• Yeni müştəri qazanmaq köhnə müştəri saxlamaqdan 5-7 dəfə bahadır
• Tanış müştəri orta çek məbləğini ardıcıl artırır
• Loyal müştəri pulsuz reklam edir — tanışlarına tövsiyə
• Tələb dalğalanmasında loyal kütlə dövriyyəni qoruyur

Loyallıq modelləri

Bal sistemi

Hər alış-verişdə müəyyən faizdə bal toplanır, sonra növbəti alışdan endirim kimi istifadə olunur. Ən geniş yayılmış model. Sadədir, anlaşıqlıdır.

Səviyyə (status) sistemi

"Bronza", "Gümüş", "Qızıl" müştəri — illik dövriyyəyə görə təyin olunur. Yüksək səviyyəyə öz endirimi, xüsusi xidmət. Müştəri statusunu itirməmək üçün qayıtmağa motivasiya tapır.

Kupon sistemi

Müəyyən məbləğdə alış-verişdən sonra "10 AZN endirim kuponu" göndərilir. Doğum günü, bayram, yubiley.

Necə qurulmalı?

1. Sadə qeydiyyat

Müştəri kart üçün uzun anketi doldurmamalıdır. Telefon nömrəsi və adı kifayətdir. Sonradan əlavə məlumat tədricən toplanır.

2. Açıq qaydalar

1 AZN = neçə bal, hansı kateqoriyalarda bal toplanmır, kuponun istifadə müddəti — hamısı şəffaf olmalıdır. Müştəri "niyə mənim ballarım yoxdur?" sualını verməməlidir.

3. Sürətli istifadə

Kassada bir saniyəyə bal balansının yoxlanması və endirimin tətbiqi vacibdir. Uzun növbə bütün loyallıq hissini öldürür.

POS məlumatları ilə inteqrasiya

Loyallıq proqramının ən böyük gücü müştəri davranışı haqqında məlumatdır:

• Müştəri hansı kateqoriyaları seçir
• Nə qədər tez-tez gəlir
• Orta çek məbləği necə dəyişir
• Hansı vaxtda alış-veriş edir

Müştəri hesabatları ən dəyərli 20% müştərini görməyə imkan verir — onlar adətən bütün dövriyyənin 50-60%-ni yaradır.

Tipik səhvlər

• Çox mürəkkəb formula — müştəri başa düşmür, maraqlanmır
• Endirim həddi çox aşağı — bir əla təklif yox, sıxıcı kiçik faizlər
• Aktiv olmayan kartı silmək — müştərinin əhvalını pozur
• Yalnız endirim — duyğusal əlaqə yaratmamaq

Loyallıq + xidmət keyfiyyəti

Heç bir proqram pis xidməti əvəz edə bilməz. Loyallıq müştərini cəlb edir, amma xidmət onu saxlayır. İki tərəfin birgə işi əsl effekt verir.

Loyallıq proqramı uzun yatırımdır — bir-iki ayda nəticə görünmür. Lakin altı ay düzgün qurulduqda biznesin əsas dirəyinə çevrilir.